服務項目


服務政策

　到府裝機　

試用機裝機

  1. 由經銷商與代理商負責。若需原廠支援則依一般出差收費標準。
  2. 原廠提供教育訓練與遠端支援。

出貨裝機

  1. 由代理商或經銷商之認證工程師執行。
  2. 如果需原廠支援，則依原廠出差收費標準，需事先報價。
  3. 如果網路環境複雜客戶，須事前討論架構並確認是否需要先進行網路診斷工程。

 　客戶保固條件與等級　
  1. 產品保固年限為四年，第四年以後之保固無法保證軟硬體修復；但可提供採購新機之優惠。
  2. 保固條件
一般保固
  1. 產品發生問題，於上班時間 6 個工作小時內提供診斷，48 小時內遠端維修完成或到府診斷，72 小時完修或提供暫用機。（客戶必須可對外開放防火牆）。
  2. 保固條件範圍外之緊急到府服務，需收取一般出差費用；如果查明非碩琦產品問題，則需依實際維修情況另外收取工程費用。
  3. 保固條件範圍外之暫用機服務，需收取暫用機服務費用（但不保證為同等級機型）。
  4. 免費提供一次遠端軟體升級服務。
  5. Squadron 系列不提供到府服務。
銀級保固
  • 如果客戶無法開放防火牆，原廠客服工程師或代理商到府服務時，需提供特殊連線方式工具（註），以供原廠遠端支援。
  • 產品發生問題，於上班時間 4 個工作小時內代理商或經銷商工程師到府服務；原廠如果無法遠端診斷解決，8 個工作小時原廠到府服務，回廠後 24 小時完修或提供暫用機。
  • 免費提供三次遠端軟體升級服務。
  • 每年一次到府定期維護。
金級保固
  • 如果客戶無法開放防火牆，原廠客服工程師或代理商到府服務時，需提供特殊連線方式工具（註），以供原廠遠端支援。
  • 產品發生問題，於上班時間 2 個工作小時內代理商或經銷商工程師到府服務；原廠如果無法遠端診斷解決，8 個工作小時原廠到府診斷並提供暫用機（但不保證同等級機型），回廠後 24 小時完修或提供暫用機，原廠或代理商到府協助重新上線。
  • 免費提供遠端軟體升級服務，以及一次到府軟體升級服務（如果客戶無法開放防火牆）。
  • 提供每年一次免費 EDT 郵件健檢服務。
  • 每年四次到府定期維護。
  • 第四年之後，保固另議。
特殊條件客戶
  • 客戶如果有特殊服務需求時，需事先與代理商、原廠協商；亦可選擇使用金級或銀級之客戶服務等級，若有超過服務之範圍另議。
  • 原廠客服中心需專案列管，並以雙方簽訂之合約內容為依據。
  • 如果需提供緊急暫用機或定時到府之特殊服務條件，則依雙方定義之收費標準收費。
  • 原則上由代理商提供第一線之支援；如果發生特殊情況，則由代理商與原廠雙方依合約內容與權責，定義收費標準與服務流程。
非上班時間保固
服務處理原則
  • 原廠客服中心服務時間為公定上班日之週一至週五 8:30 AM ~ 7:00 PM。
  • 原廠客服專線服務時間至晚上 8:30 PM。
  • 假日時間，客服專線轉接客服工程師手機進行一般服務與問題紀錄。如果發生之問題需原廠研發部門協助，則於上班時間進行處理。
  • 非上班時間發生緊急狀況時，原廠僅提供電話諮詢，建議客戶平時可備有暫用機或備援架構。

 

　保固服務權責定義　

  1. 原廠保固內容
    1. 原廠出貨後，提供一年免費產品軟硬體保固與一般服務條件。
    2. 經銷商到府診斷時可聯絡原廠服務窗口，以提供遠端診斷服務協助。
    3. 原廠客服中心提供代理商、經銷商與客戶兩項客服聯絡方式：原廠客服專線 (#320) 與電子郵件帳號窗口 (Service@box-sol.com)，以進行問題紀錄與追蹤回覆。
    4. 如果客戶無法對外開放防火牆，一律使用銀級以上之保固收費標準（銀級保固條件須事先於報價單中說明）。
    5. 原廠網站提供線上常見問題 FAQ（On-line help/FAQ）與服務政策說明。
    6. 原廠定期提供代理商與經銷商維護技術訓練。
    7. 建議客戶平時做好備份之工作，原廠提供暫用機與機器維修，無法保證資料之恢復。
  2. 經銷商服務內容
    1. 經銷商可依客戶需求另訂保固條件之服務標準與收費標準。
    2. 如果客戶無法對外開放防火牆，一律使用銀級以上之保固收費標準（銀級保固條件須事先於報價單中說明）。
    3. 經銷商負責第一線電話服務與到府進行客戶服務，或由遠端連線方式與代理商或原廠客服中心聯絡進行初步診斷；經銷商需配合現場之診斷流程。
    4. 如果客戶問題經代理商與原廠確認機器無法由遠端維修，則依照原廠維修流程（詳見第四點說明），與代理商確認取得原廠 RMA 回修授權號碼後，郵寄或送回原廠指定之維修點。
    5. 一般保固條件範圍以外之服務，如需原廠或代理商立即到府，則需另行收取出差費與工程費用。
  3. 代理商服務內容
    1. 代理商可依原廠服務規定，要求經銷商配合服務診斷流程並作為經銷商之首要聯絡窗口。
    2. 如果客戶無法對外開放防火牆，一律使用銀級以上之保固收費標準（銀級保固條件須事先於報價單中說明）。
    3. 代理商需報備與管理所有金級與銀級保固條件之客戶。
    4. 代理商需負責客戶之第二線電話服務與到府進行客戶服務，或由遠端連線方式與原廠客服中心聯絡進行初步診斷；並要求經銷商需配合現場之診斷流程（此項條款目前與群環科技尚未執行）。
    5. 如果客戶問題經代理商與原廠確認機器無法由遠端維修，則依照原廠維修流程（詳見第四點說明），與代理商確認取得原廠 RMA 回修授權號碼後，郵寄或送回原廠指定之維修點。
    6. 一般保固條件以外之服務，如果需原廠或代理商立即到府處理，則另行收取出差費與工程費用。

　RMA 回廠維修流程　

  1. 機器問題經代理商與原廠確認無法遠端維修時，由原廠客服中心傳真「RMA 回廠維修申請單」請客戶簽名後再傳真回原廠，確認送回之維修點，始完成回廠維修申請程序。
  2. 如果未完成申請程序，原廠不接受機器回廠。
  3. 請客戶將「RMA 回廠維修申請單」隨附於機器中，由客戶或經銷商郵寄或送回指定之維修點或原廠。
  4. 原廠收到待修機器後，將先診斷並提供「RMA 回廠維修診斷紀錄表」，預估修復時間與相關費用之估價（如果需要），在經客戶確認後執行。
  5. 回廠維修 RMA 工程，原廠無法保證資料與設定能完整恢復原狀。
  6. 維修完成後，原廠將提供「RMA 回廠維修工程紀錄表」傳真給客戶，正本再隨機器寄回經銷商或客戶並作結案。

　BOX 認證工程師制度（BCE）　

  1. 由原廠與代理商執行 BOX 認證工程師（BCE）制度。（細節部份將與代理商確認）。
  2. 獲得認證之工程師始得安裝碩琦科技之各系列伺服器；若無，則需委由代理商或原廠負責安裝，安裝與設定費用由負責安裝之單位收取。
  3. 第一年服務支援成本為市價 5%；若經銷商無法進行第一線支援，則需支付給代理商與原廠。
  4. 課程與認證制度：
    1. 認證之訓練課程期間原則上為 2 天。
    2. 原廠提供講師授課，代理商提供場地與設備。
    3. 上課費用。
    4. 認證考試及格始發給 BOX 認證工程師（BCE）證書。

　保固服務問題分類　

  1. 一般操作與使用問題
    1. 一般操作問題的解決與使用說明，原則上以經銷商作為第一線服務窗口。
    2. 如果客戶一再重複詢問常態性問題，原廠可請代理商要求經銷商取得 BOX 認證工程師（BCE）認證或請客戶之 MIS 參加技術教育訓練，由經銷商接手該客戶之服務。
  2. 特殊規格問題（銷售前需特別提醒客戶，並事先於報價單中說明）
    1. 如果因以下特殊情況而產生產品效能或使用上之問題，原廠將盡力協助解決但不提供任何保證。
      1. 特別授權之人數，已超過產品規格。
      2. 特別提供非標準功能模組。
      3. 非原廠提供設備但由原廠工程師提供調整服務。
    2. 如果於保固期間內，客戶因以上特殊情況而升級購買新機，可向代理商申請享有特別優惠。
  3. 軟體故障問題
    1. 如果機器發生可由遠端連線解決之軟體問題，則原廠可協助修復。
    2. 如果客戶無法對外開放防火牆，但經銷商或代理商可使用特殊連線方式（註），則原廠可協助維修。
    3. 如果機器確認為系統問題且無法修復，則依保固政策與回廠維修流程（詳見第四點說明）處理。
  4. 硬體故障問題
    1. 如果確認機器故障屬硬體問題且易於更換，則可由代理商或客服工程師至現場進行處理。
    2. 如果硬體屬不易更換，則依保固條件與回廠維修流程（詳見第四點說明）郵件或送回至原廠或分公司立即處理後，交由經銷商或代理商歸還客戶。
    3. 如果機器需回廠處理，則依一般回廠維修流程處理（詳見第四點說明）。
    4. 由於硬碟與 UPS 為消耗品，故障維修時需由客戶負擔材料費用。

附註

  1. 特殊連線方式，客戶提供 Windows XP pro 之 IP 位址轉換（NAT）再配合數據機（Modem）/虛擬私用網路（VPN）/無線通訊系統（PHS）進行連線解決。
  2. 以虛擬私用網路（VPN）或特殊連線方式處理並提供遠端客戶服務；進行維修時，電子郵件服務將會暫停。